Muchas empresas, grandes y pequeñas, aprovechan la tecnología para ocultarse del público, no dar explicaciones, y en pocas palabras, olvidar de la importancia de los clientes en sus actividades y supervivencia en el dia a dia. Muchas de las grandes justifican esto alegando que no disponen de capacidad suficiente para atender correctamente todas las cuestiones que se les plantean desde todas partes. Es decir que se justifican porque su éxito les impide hacer las cosas como es debido. Hace pocos años, el Director de una hotel era un personaje importante, con brillo, capaz de resolver con su sola presencia los problemas. Hoy raro es el hotel que identifique a su Director. Y si está identificado, raro es poder verlo en acción, en contacto con sus clientes.
Lo sorprendente es que tambien muchas empresas de pequeño tamaño desaprovechen la oportunidad que la tecnologia les ofrece para contactar con su mercado, con sus clientes. La personalización es el potencial de los pequeños. Todo cliente agradece un trato amable y personalizado cuando se dirige a cualquier proveedor. Cuando compramos el periódico, cuando compramos un café, cuando vamos al sastre, etc. Y lo mismo ocurre cuando buscamos un vuelo, un alojamiento o una excursion interesante. El contacto personal nos da seguridad, nos tranquiliza frente a la multitud de dudas que nos vienen a la mente, mas aun cuando vemos y oimos las barbaridades inexplicables que la televisión se esfuerza en presentarnos a cada momento. Parece estar más de moda en estos tiempos el contratar una estrella del cine o un futbolista a que sea nuestra imagen, ocultando al público (a nuestros clientes) la verdadera imagen de quienes estarán atendiendo sus problemas y le pueden ayudar.
Tambien es sorprendente que no se aprovechen estas oportunidades de contacto personal. Es frecuente encontrar lagunas inexplicables en los sitios en la red. Mire las páginas que consulta habitualmente. Es frecuente ver la publicidad de un hotel o un restaurante que no indican su situación. Quien va a ir a un hotel que no se sabe donde está? Ofertas espectaculares para opíparas comidas, que no identifican el lugar donde se pueden disfrutar. Quien va a usar los servicios de una agencia receptiva situada en alguna parte imprecisa?
La red nos ofrece la forma más económica y efectiva de atender directamente a nuestros clientes, nuestros amigos, quienes se sientes solos y abandonados en un mundo impersonal e ignoto. Y no digamos si además de las distancias, añadimos la diferencia de clima o idioma. Una utilisima herramienta ampliamente desperdiciada.
Todo esto nos recuerda a que muchos quisieran ver la red mundial como el "gran hermano", el ojo anónimo que nos tiene vigilados constantemente, sigue nuestros mínimos pasos, sin dar ninguna respuesta o explicación. La tecnología de la ocultación elimina el diálogo, nos obliga a presentarnos a examen ante unos jueces misteriosos, sin tener casi nunca conciencia de lo que podemos esperar a cambio de nuestra exposición.
Si aun no lo han leído, lean "El Proceso",
de Franz Kafka, y me comprenderán.
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