- AGENCIAS DE VIAJES: ¿COMO ENFRENTAR LA CRISIS?(parte I)
Una de las megatendencias de las empresas productoras de bienes y servicios, en todos los rubros, es acortar cada vez más la distancia entre ellas y los consumidores finales de esos productos y/o servicios. Paralelamente, también en todos los rubros, tienden a desaparecer muchos intermediarios. Sólo sobreviven aquellos que se adapten activamente a la realidad, y no pasivamente. Sólo sobreviven aquellos que levanten la cabeza y miren lo que desea el cliente y lo que hace la competencia. Tomando el tema agencias de viajes propiamente dicho, cuando hablo de la competencia, hoy en un mundo globalizado, debemos mirar no sólo a quienes tengamos cerca sino a los que se ocupan de este mettier en todo el mundo; y , en tal caso, no intentemos inventar la pólvora pues ya hay pólvoras que funcionan. Creo, en realidad estoy seguro, de que las agencias de viaje se equivocarían mucho si entraran en guerra con las compañías de aviación. Estas seguirán haciendo su negocio que es transportar a la gente de un sitio a otro con eficiencia y seguridad. Los pasajes pasarán a ser commodities. Entonces pensemos que sólo sobrevivirán a la crisis aquellas agencias que sean capaces de montar proyectos de servicios encima de los pasajes, además de dar satisfacción al cliente, con algunos ejemplos que veremos más adelante. Seamos realistas. No nos adaptamos, o no queremos tomar con seriedad, ó la despreciamos, a la enorme maraña de sistemas electrónicos, incluída Internet, que aparecen cada día para intentar canalizar el flujo mundial de reservas turísticas. Es más, creen más los de afuera (los clientes) que los que están en el negocio de las agencias de viaje. Y estos sistemas se están sofisticando más día a día y ya estamos encontrando servicios en Internet (que van a pegar cada vez más fuerte en el mercado) que localizan y muestran las tarifas aéreas más baratas entre puntos clave. Estos servicios son gratuitos y no requieren de subscripción alguna. Además los datos se actualizan dos ó tres veces al día… Incluyen información de vuelos entre cientos de ciudades de USA por ahora…. Además dan información sobre destinos vacacionales que incluyen Bermudas, Honolulu, Las Vegas, Nueva Orleans, Puerto Vallarta y Tampa. Pronto se incorporaran destinos internacionales como Amsterdam, Bruselas, Frankfurt, Hong Kong, Paris, Roma, Tokyo y Vancouver. Y también pronto nos incluirá a América del Sur….. Uno solo de esos servicios atrae unos dos millones de visitantes al mes hoy, y se calcula que ingresarán 5 millones en tres meses más y 10 millones de visitantes para fin de año… Entonces las tendencias son claras….. Podemos ser reyes en el país de los ciegos aunque seamos tuertos; pero por favor abramos los dos ojos y miremos, porque poder se puede.
Deberemos empezar entonces, si queremos adaptarnos a los cambios y sobrevivir, a hacer clienting, ya no basta marketing. Y clienting es clasificar a mi cartera actual ó potencial de clientes por sus gustos, para satisfacer sus necesidades y por saber los problemas que tienen frecuentemente para solucionárselos. Recordemos que la gente ya no compra más cosas (el pasaje es una cosa) sino que compra soluciones a sus problemas ó la satisfacción a necesidades que tenga ó que le generemos. Esto debemos tenerlo muy claro, pues si pensamos que seguimos vendiendo pasajes y que la gente nos compra pasajes, estamos listos…. estamos mal, y peor iremos; aún para aquellas agencias que hoy tienen una buena utilidad.
Tengamos visión del futuro para empezar a aplicar los remedios hoy y no cuando estemos en terapia intensiva….. Hagan las agencias de viaje su negocio y dejen que las compañías de aviación hagan el suyo…. Pero, transfórmense, muten a verdaderas EMPRESAS DE SERVICIO.
Y hablábamos de clasificar para conocer a cada uno de mis clientes. Bien sabemos que otra tendencia es que la gente, para despejarse del stress y por ser cada vez más competitivos, necesita tomarse descansos breves pero más frecuentes. Aprovechemos, es una fuente de oportunidades de negocios cuyo único límite es la creatividad: pero manos a la obra cuanto antes, pues los exitosos son aquellos que ven la oportunidades antes de que se vuelvan obvias para todos.
Por ejemplo si, entre mis clientes actuales, encuentro un grupo que le gustan las salidas al campo, porqué no ofrecerles un paquete maravilloso en estancias, con cabalgatas, un lugar adecuado para una comida informal al mediodía y un espacio cálido para una exquisita cena, y reposeras para mirar la luna antes de irse a dormir…. Esto es válido para parejas, para familias, para grupos de amigos….
Si por ejemplo me encuentro con un grupo de clientes aficionados a la fotografía, porqué no organizarles un safari fotográfico en conjunto con algún estudio fotográfico importante ó alguna empresa que esté involucrada en el negocio de la fotografía. Así nos favorecemos todos: nosotros vendemos servicios, organización, ellos productos y/ó sus servicios (curso in situ de fotografía), y los clientes contentísimos…..
La gente necesita cada vez más hablar fluídamente idiomas. Porqué no ofrecer alternativas a los tristes sistemas de enseñanza tradicionales?
Idem para el caso de encontrar un grupo al que le guste la pezca, y así hasta que donde lleguemos con la imaginación y con la intuición (aunque sin improvisación).
Véase que en estos ejemplos estaríamos facturando una parte importante por servicios, por valor agregado, pasando a un segundo plano el transporte.
Porqué hay tan pocas agencias ofreciendo servicios terrestres originales: hoy hay mucha gente (profesionales, comerciantes y empleados) que se trasladan a diario desde la periferia de las grandes ciudades hasta las zonas céntricas. El sistema de transporte público es un sistema deteriorado y son muchos los que quisieran viajar cómoda y rápidamente, sin usar sus autos por el stress que representa y por lo que deja de disfrutar ó hacer mientras duran esos viajes. Por lo tanto porqué no tenemos servicios de kombis con salidas cada hora hacia y desde el centro, con aire acondicionado, teléfonos celulares, música ambiental, es más, podríamos tener kombis para pasajeros VIP.
Porqué también no les ofrecemos todos esos servicios de los que hablamos, a modo de ejemplos, a los directivos y empleados de las empresas….
