- LA OFERTA DEL PRODUCTO / SERVICIO
El producto/servicio como una oferta, es uno de los factores de éxito más comentados y en el cual muchas empresas de la hospitalidad y el turismo ponen gran parte de sus esfuerzos, ya que si se acompaña con calidad se puede ganar la fidelidad del cliente. Las organizaciones que tienen esta orientación estarán empleando tiempo y dedicación en la investigación de los mercados y sus tendencias y al respecto, irán a la par de los cambios del entorno para ajustarlos a sus productos/servicios, modificando diseños, tamaño y configuración, que la competencia no hubiera imaginado antes y así ganar la competitividad del mercado.

Respecto a las empresas de servicios que tienen esta oferta final para los clientes, el precio, la marca y la atención del personal de contacto son tres puntos claves para triunfar en el mercadeo. En cuanto al primero, es muy probable que los clientes relacionen el precio alto con calidad y en base a esto, la organización debe ofrecer y brindar un servicio con niveles de excelencia. En todas partes del mundo, los Hoteles Four Seasons utilizan favorablemente los conceptos de precio y valor, manteniendo estabilidad en ellos, sin descuentos de ningún tipo puesto que la gerencia los considera técnicamente justos. Por su parte, la marca es un elemento fuerte que influye poderosamente en la elección de compra que hace el cliente, pudiendo ser que llegue a considerarse como una garantía; mientras que la atención personal, es un factor de primer orden para la percepción favorable del cliente y para la repetición de la compra de los servicios; podría ser que éste llegue a perdonar errores en el producto/servicio, pero lo que nunca aceptaría sería un mal trato del personal de contacto en la prestación del servicio. Existe un cuarto elemento que se agrega a las empresas de la hospitalidad y el turismo y que también es determinante para ganar una imagen favorable en el mercado y lo constituyen todas las evidencias físicas como el edificio y sus áreas, la recepción del hotel o de la oficina de información turística, la decoración, los uniformes, la señalización interna, la promoción y la publicidad, que en conjunto influyen favorablemente en la percepción del servicio que con anterioridad había idealizado el cliente.

Por todo lo anterior, el producto/servicio es un factor clave de éxito; este se origina cuando se produce la interacción entre el cliente y el personal de contacto y en este caso, los cuatro elementos antes mencionados juegan papeles decisivos en la compra, puesto que le aportan al cliente credibilidad, confianza y seguridad. Cuando el cliente está frente al producto/servicio que aporta la empresa, es cuando le consigue sentido a varias cosas y llega a familiarizarse con ellas; en este orden de ideas, aquellas organizaciones que se conducen con perseverancia hacia el liderazgo del mercado, deben hacerlo con una estrategia de orientación al cliente, soportada con estructuras flexibles adaptadas a las constantes variaciones de sus gustos y preferencias y que logren cumplir con sus expectativas. Esto permitirá consolidar una cultura organizacional sustentada en el cliente, cuyos fundamentos de éxito son: Investigación, segmentación, relaciones organización-cliente con servicio personalizado e inversión en la cartera de clientes.

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José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela