- Interés por los Intangibles Empresariales
El capital intelectual de la empresa se describe esencialmente por los capitales humano, estructural y relacional. El primero de ellos evidencia el conocimiento que poseen todos los miembros de la organización; el capital estructural concierne al conocimiento sistematizado por la empresa y que armoniza, entre otros, información, comunicación, tecnología y procesos de trabajo y el capital relacional, revela la amalgama de vinculaciones que la organización posee con el mundo externo. En este orden de ideas, todos estos intangibles de la empresa se distinguen como elementos no físicos capaces de generar beneficio, siendo recursos trascendentales para el éxito y la competitividad; por tanto, aquella empresa que subestime su valor incurre en un gran desacierto.
En el campo del turismo y la hospitalidad es necesario potenciar estos factores, especialmente la formación del factor humano, el ajuste ponderado de nuevas tecnologías de comunicación e información, la imagen de marca, mayor atención al medio ambiente o la reputación del negocio y sus productos/servicios (Vicente M. Monfort Mir y Ezequiel Uriel Jiménez, “Factores de Competitividad de la Empresa Turística Española”, 2002). Esto se hace más esencial porque la actividad turística posee características que la distinguen de los demás sectores, ya que los usuarios de los productos/servicios ofertados deben consumirlos en el lugar de destino; para ello, disponen de oportunidades tangibles como son las empresas de transportación o los establecimientos de alojamiento, pero también, resulta vital recurrir a los factores intangibles, cuando por ejemplo hacen contacto con los prestadores de servicio o valoran los criterios medioambientales del destino y de las instalaciones.
Evidentemente, los intangibles como atributos naturales de la actividad turística, alcanzan gran significación en la nueva economía del conocimiento, logrando cambios incuestionables en el enfoque estratégico de las empresas del sector, revelado por ejemplo, en la diferenciación tecnológica o del producto/servicio, lo que permite desarrollar su prestación y adaptarla a las exigencias de la demanda. Por tanto, se puede decir que la misma condición o naturaleza de los intangibles los hace ser indispensables en el perfeccionamiento del proceso creativo e innovador de la organización; que lógicamente se fundamentará en ellos para sustentar el rumbo estratégico competitivo y la flexibilidad de la empresa en el mercado; esto debe conducir al más fructífero rendimiento del factor humano y en la pretendida competitividad.
Todo este planteamiento nos indica que las empresas de la hospitalidad y el turismo deben anticiparse a los requerimientos de la demanda y para ello, será imprescindible promover la creatividad e innovación, mediante un mejor empleo de los factores intangibles, conducente a una mayor capacidad para avanzar en las fases del ciclo innovador de los productos/servicios; es decir, favoreciendo la implantación de estrategias de diferenciación que los hagan más competitivos en el nuevo escenario económico, acorde con las nuevas tendencias en el mercado turístico que hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Esto se logrará con una acertada identificación de aquellos factores intangibles que están relacionados claramente con la diferenciación que debe existir en el producto/servicio que recibe el cliente; es decir, toda empresa de la hospitalidad y el turismo debe fundamentar su crecimiento y supervivencia en el valor superior que debe percibir el cliente.
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José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela
