- Turismo en la Sociedad de Ensueño

En artículo anterior comentamos la importancia de las emociones en la práctica del turismo e hicimos mención a los razonamientos de Rolf Jensen en su obra “The Dream Society”, que relacionados con la actividad turística, nos indican que en la actualidad y en lo sucesivo se debe garantizar que el turista descubra y experimente la mejor percepción del destino y sus atractivos a través de los sentimientos, en una completa armonía de la mente con todo aquello que lo rodea; de esta manera, los turistas de hoy y del futuro próximo demandarán los productos/servicios por la sensibilidad que despiertan o por las referencias que los distinguen, antes que por las especificaciones que poseen, como ha sido hasta hace poco tiempo.

Esto significa que las empresas de la hospitalidad y el turismo deberán agregar valor a su oferta tomando en cuenta las necesidades emocionales de los consumidores, congregando los negocios con un enfoque psicológico; esta nueva demanda necesita ser estimulada con mucha agudeza, creando un mundo de fantasía que la haga soñar a través de reflexiones que estimulen su imaginación. Este planteamiento significa, a decir del profesor brasileño José Manoel Gándara, en conferencia que nos pronunció en la Universidad de Málaga, que no es suficiente satisfacer las necesidades materiales de los turistas sino que estas empresas están obligadas, además, a conducir sus investigaciones hacia los ideales emocionales que éstos poseen.

En este escenario, la gerencia de las empresas de la hospitalidad y el turismo entenderá que está en proceso una nueva cultura organizacional, con nuevas relaciones internas en la empresa y de ésta con los interlocutores del entorno, donde ahora la competitividad se consigue con relatos y alegorías que ganan la confianza y fidelidad de los consumidores, complaciéndoles con servicios que satisfagan sus necesidades emocionales. Para cumplir estos propósitos, se requiere que el factor humano de estas empresas se integre con autenticidad en esta práctica, no solo como prestadores de servicios sino también, como participantes del proceso, poniendo en acción la creatividad y el apropiado manejo de la solidaridad.

Indistintamente del mercado que se trate, por ejemplo, diversas empresas hoteleras han impregnado de emociones sus productos/servicios para satisfacer necesidades y generar excitantes vivencias; desde la operación más simple de los Hoteles Fórmula 1 que descartan el contacto con el huésped y provocan en éste el interés de la experiencia de valerse por si mismo, hasta el Four Seasons George V de París, para gente preparada para lo extraordinario o el Hotel Burj Al Arab en el centro comercial de Dubai, Emiratos Árabes Unidos, con abundante fantasía en sus instalaciones y servicios, que emula las mil y una noches. Es por esto que estamos convencidos que la clave del presente es que la marca de las empresas de la hospitalidad y el turismo adquiera una intensa fuerza afectiva y para ello, debemos cambiar la orientación de la estrategia de marketing, que en lo sucesivo estará centrada en crear, comunicar y entregar valor “tocando” el corazón de los clientes potenciales y que a la vez, permita desarrollar y ampliar la relación con ellos.

En definitiva, con la capacidad afectiva del factor humano, estas organizaciones estarían asegurando la prestación de los servicios atendiendo al propósito de fortalecer la psicología del recuerdo de los clientes, quienes retornarán a sus lugares de residencia llevando en la mente nuevas vivencias o experiencias, que le harán más fácil tomar la decisión de una nueva compra; es decir, andaríamos fidelizando los clientes que aspiramos conservar.

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José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela