- Aprendizaje y Efectividad de la Organización
A la gerencia de la nueva empresa de la hospitalidad y el turismo l corresponde gestionar el conocimiento, considerando el saber como la más importante herramienta de negocios; esta reflexión debe estar acompañada del pronunciamiento que hoy día se hace sobre la capacidad del cliente, como una función de conocimiento. En este último caso, resulta muy importante estar al tanto de las habilidades que poseen los clientes, la alta disposición que tienen por aprender mediante la experimentación y el ingenio para involucrarse en un diálogo interactivo. Con razón, se afirma que en los nuevos tiempos el cliente estará más involucrado en las propuestas de diseño y confección de los productos/servicios.
Independientemente del tamaño o envergadura de las organizaciones, en el mundo actual de la hospitalidad y el turismo, las empresas prestadoras de servicio deben administrarse mediante el aprendizaje, que permite una gestión dinámica anticipada al cambio, antes que esperar que éste ocurra y se genere la crisis para actuar. Estas empresas se esfuerzan por responder cuanto antes a los potenciales cambios del entorno, de manera tal que logre percibir el porvenir de una manera más ingeniosa. Muchas de estas empresas exitosas de “clase mundial”, entre las que destacan las cadenas hoteleras y el transporte, son ejemplos de la investigación y puesta en práctica de novedosa tecnología, creación de productos/servicios ajustados a segmentos de demanda y con certificaciones de calidad, con capacidad para desarrollar una plantilla de personal que se distinga por las relaciones de lealtad entre sus individuos y con directivos conocedores del arte de interesar a la gente y activar habilidades,
Ante esta realidad, será necesario reflexionar sobre el papel que el conocimiento tiene en el desarrollo empresarial, como factor que genera y sostiene la ventaja competitiva de la empresa. Al respecto, el profesor Eduardo Bueno Campos (1998), en el artículo “El Capital Intangible como Clave Estratégica en la Competencia Actual”, publicado en el Boletín de Estudios Económicos de la Universidad de Deusto (España), indica que en la sociedad actual predominan los conocimientos teóricos y los conocimientos tácitos sobre cualquier otra clase de conocimiento; reflejando con ello que prevalecen aquellos que surgen de una discernida referencia mental y procesos basados en la creación, en las ideas, en la abstracción y en la innovación. De esta manera, las empresas capaces de crear nuevo conocimiento, difundirlo entre los individuos que conforman su estructura e integrarlo a sus procesos y resultados, estarán en el selecto grupo de firmas triunfadoras (Von Krogh, Ichijo and Nonaka, 2000, “Enabling Knowledge Creation. How to unlock tech mystery of tacit knowledge and release the power of innovation”); esto será posible, en la medida que en el seno de estas organizaciones prevalezca la confianza y la participación de la gente y el fomento de una filosofía o cultura de colaboración, por parte de los niveles de dirección de la empresa.
Por tanto, en los individuos de estas organizaciones que aprenden persistirá la participación voluntaria y el compromiso, el desarrollo de habilidades y la generación de conocimientos; así como, el firme interés y la más férrea voluntad por formar parte de una firma exitosa. Por todo esto, en las empresas prestadoras de servicio turístico y de hospitalidad donde se favorece o potencia el aprendizaje, se estaría construyendo la plataforma idónea para pretender la afluencia de clientes, que al sentirse complacidos, harán más y más rentable a la empresa. Es así como, la creación de valor de las empresas de la hospitalidad y el turismo estaría en función del conocimiento, la más importante herramienta de negocios de nuestro tiempo.
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José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela
