- El Marketing Emocional una Excelente Estrategia de Gestión
En la actividad turística y en la industria hotelera, tan estrechamente ligadas, la comunicación de marca o “Branding” posee un carácter persuasivo en el consumidor potencial a través de mensajes racionales y/o emocionales que pretenden conducirlo a la adquisición y disfrute de la oferta de productos/servicios. En este sentido, el Marketing Emocional enlaza de forma vital el poder de la razón y la emoción en una misma estrategia.
Este planteamiento estratégico responde a una nueva fórmula o paradigma, ante el consumidor turístico que requiere ser atendido adecuadamente para satisfacer necesidades; al respecto, la empresa turística debe plantearse la forma más conveniente para ayudarle a cumplir estos propósitos, lo que en definitiva, la diferenciará de las demás. Es así, como en el mundo empresarial de nuestro tiempo, la organización turística y hotelera no solo se interesa en los resultados financieros, sino que se preocupa por el cliente, cuidando su confort y seguridad; en este orden de ideas, los negocios del presente tendrán que elegir correctamente el cliente que desea, aquel que le aportará reputación, fidelidad y por ende, mejor rentabilidad.
Estos razonamientos indican claramente que con el apoyo del Marketing Emocional, estas empresas de la hospitalidad y el turismo podrán crecer a través de la innovación y la creatividad, lo que es una estrategia que le permitirá la subsistencia en el mercado; es decir, con esta herramienta de gestión se estarían cumpliendo los dos objetivos primordiales de toda organización: Crecimiento y supervivencia.
En este contexto, Robinette, Brand y Lenz (Marketing Emocional, 2001) lo han declarado como las acciones que desarrolla la organización para conectarse de forma sostenible con sus clientes, poniendo énfasis en hacerlos sentir valorados y adecuadamente atendidos, con la seguridad que por siempre serán clientes fieles; es decir, se manifiesta como la disposición que tiene la organización turística para diseñar y establecer vínculos afectivos con sus consumidores, de forma tal, que lleguen a sentir que la marca les pertenece y que deben cuidarla a sobrevivir y crecer. Al respecto, el Marketing Emocional compromete a las empresas a entregar correctamente el contenido y mensaje emocional, en el momento más conveniente, en el lugar apropiado y a los clientes más adecuados.
Cuando las empresas de la hospitalidad y el turismo han identificado a estos clientes potenciales, le agrega valor emocional a la relación que se desarrolla con ellos, de manera tal que éstos lleguen a sentir este vínculo como algo deseable, coherente, oportuno y generoso; es decir, una vez realizado el contacto hasta más allá de entregado el producto/servicio, se estarían generando nuevas y positivas experiencias de carácter permanente, puesto que dominaría la percepción por encima de las expectativas de los turistas. Esta experiencia origina en el turista o huésped la propensión a retribuir a la organización con afecto y le obliga a ser fiel a los intereses de la marca-empresa a corto, medio y largo plazo. Se puede afirmar, que el Marketing Emocional asegura la conservación del cliente y facilita mejores ventas.
En definitiva, una ventaja competitiva esencial se logra consolidar de mejor forma cuando la marca tiene el compromiso emocional del consumidor, que además, se refuerza con el compromiso emocional de las personas que venden y del personal de contacto que entrega el producto/servicio. Siempre habrá que tener presente que las emociones representan un proceder muy importante en la percepción del valor que tienen incontables consumidores y en la lealtad. En definitiva, las decisiones con dominio de la emoción son más profundas que las sustentadas sólo por el valor racional.
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José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela
