- Calidad en Todas las Disciplinas de la Empresa
Las empresas que prestan servicios turísticos y el destino en general, tienen el deber irrevocable de ajustarse a las circunstancias variables de los mercados emisores, que imponen el compromiso de la calidad del producto/servicio; puesto que nos encontramos con una demanda supersegmentada, más experimentada y con altos niveles de exigencia.
Las esenciales particularidades a tomar en cuenta en el modelo de calidad que se establezca en la empresa de la hospitalidad y el turismo, corresponden a eventos que la sociedad ha logrado en el mundo laboral, como es la distribución de las vacaciones en períodos más cortos a lo largo del año; así como, el surgimiento de inéditas motivaciones para el desplazamiento, que están originando nuevas necesidades de los turistas y han llevado a los directivos a mejorar los procesos de marketing, especificando los requisitos del servicio y los procesos de operaciones, con atención muy particular.
El proceso que internamente se produce en las mencionadas empresas debe llevar a la excelsitud de la calidad, a través de la revisión de la Cadena de Conformidad del Servicio (John M. Groocock, “La Cadena de la Calidad”, 1993), que depende considerablemente de la definición, análisis y avance de los procesos vinculantes; por tanto, esta calidad superior se consigue precisando claramente la cadena y posteriormente, disponiendo el listado de acciones relevantes para optimizar el servicio. Todo esto nos indica que el elemento clave del proceso es el cliente, quien debe ser consultado acerca de sus necesidades, para luego ser lo más ajustado posible en el servicio y satisfacerlo plenamente; en consecuencia, la alta dirección de la empresa debe establecer como primordial estrategia, la mejora de la calidad.
Según lo desarrolla Álvaro Casanova García (2004), de la Fundación Global Nature, en el documento “Sistemas de Calidad en Establecimientos Turísticos en España”, los resultados que aporta el turismo deben estar en consonancia con las decisiones dictadas para mejorar la calidad y generar amplias perspectivas de negocio del sector empresarial. Este interés por la mejora de la calidad integral del turismo es reconocido por los Gobiernos y las empresas privadas, dejando en evidencia que ambos sectores deben contribuir a la supervivencia y crecimiento de los destinos y sus negocios, organizando las capacidades de trabajo y perfilando el financiamiento, que se patentizan a través de tres factores concretos: Una propuesta factible y permanente de mejoramiento de la gestión organizacional, la participación esmerada e intencionada del factor humano y la aplicación de nueva tecnología.
Este significado de calidad se ajusta a la nueva gestión de la empresa de la hospitalidad y el turismo de forma sistémica, comprometiendo a todas las áreas y las actividades que se ejecutan, en una conexión armónica que abarca a todos los factores que configuran el producto turístico; por lo tanto, se puede asegurar que la administración de la calidad supone agregar valor a estas operaciones y que quienes prestan el servicio en las diferentes ocupaciones de servicio, están comprometidos con los resultados del negocio.
En conclusión, las circunstancias que se están produciendo en los mercados emisores, han llevado a las empresas de la hospitalidad y el turismo al diseño y ejecución de estrategias sustentadas en el compromiso de la calidad del producto/servicio y con ello, se ajustan al nuevo contexto turístico mundial, dando suficiente y justo protagonismo a los recursos y capacidades empresariales, en la búsqueda de una gestión más efectiva y rentable. En esta particular sociedad del Siglo XXI, el grupo de personas que laboran en estas empresas se esmeran en satisfacer a otros, que en condición de turistas, demandan experiencias inolvidables, cargadas del valor que le transmite la calidad del producto/servicio.
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José Manuel Velásquez Millán
Universidad de Oriente
Isla de Margarita - Venezuela
